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2019-08-16 11:34 新浪财经综合

大奶子   “有需求才会有市场,虽然这个需求会影响到险企的利益,但是不得不承认,这确实是一条可以操作的途径。”某险企内部人士王超(化名)跟记者聊起近期市场上颇为关注的恶意退保事件的时候,语气中充满了无奈。

  王超口中的恶意退保事件正是近期在各大保险代理人群、微商群轮番轰炸消费者的帮忙退保宣传语——“保单退保,只要是在中国境内买的保险,不想继续缴费的、断缴的、停缴的,我们都能退!缴费多少就退多少出来!欢迎各大实力渠道对接!”对于从业多年的王超来说,恶意退保早已不是新鲜事了,在他的职业生涯中,也曾遇到过多次类似的事件,只是在近两年的时间里,这一现象更为频繁,甚至形成了一条龙服务的产业链。

大奶子   “其实就算不找专业代理,只要消费者投诉到监管局或者保险公司总部,也会得到顺利退保或者得到赔偿的。”王超曾处理过类似案件,最终都是以保险公司妥协而告终。他甚至戏称:“地主家也没有余粮了”,保险公司现在是弱势群体。

  事实上,不只是全额退保,包括骗保、理赔等都曾出现过团伙作案、上下游产业链互相勾结等现象,甚至有些案件成为了整个保险行业共同学习的典范,这一系列的操作让保险公司“很受伤”,反欺诈也成为了保险从业者的口头语。

  曾几何时,保险公司是财大气粗的代名词,但是随着消费者维权意识的崛起,恶意退保现象也随之变得频繁,险企和消费者的斗智斗勇进入了一个新阶段。

  退保成为一门生意

大奶子   “专业保险维权,全国退保,不限地区不限保险公司”“能退的、断缴没退过的、已退却没有全退的,没能力续保想退的保险都可以帮你退”……最近,类似的广告充斥着网络,刺激着消费者的神经。这些号称可以全额退保的代理商真的是天神降临,为消费者服务的吗?

  带着这样的疑问,记者以消费者的身份在某网销平台上咨询了一家号称能够全额退保的客服,客服知道记者想要退保,首先就要求记者出示想要退保保单的具体信息,比如保单的所在地、年缴费情况、保单的现金价值等,然后根据这些情况评估服务费。

大奶子   “这个行业的手续费通常都在三成或四成左右。”一位知情人士对记者表示,这些机构的从业者大部分都是一些了解保险销售流程的法律人士,或者是已经退出保险圈的保险代理人等。记者注意到,并不是一家机构在这样收费,在微博等平台打出可以帮助消费者全额退款的代理机构的标价也大同小异。

  而帮助消费者退保的手段则是投诉。据了解,这些代理机构会先指导客户用话术引导被诉人作出不利陈述,比如“我2016年在你那买的那款保险,当时你返还我多少钱,我有点忘记了,我朋友也要买,想了解一下”,以电话录音、微信截屏、拍照钓鱼取证。下一步就投诉公司、施压监管。记者注意到,投诉内容均有模板,投诉理由也很专业,并利用法律政策,倒逼监管部门向公司施压。

  除此之外,有一些保险同业为了完成业绩,也会引导客户“撤旧投新”。记者在调查中遇到了一位曾经被代理人忽悠退保的张先生,张先生对记者表示,自己在两年前曾买过一份重疾险,但是今年又被另一家险企的代理人打电话推销产品,一开始是热心地帮张先生解读保单,指出原保单保障不全、性价比低等问题,随后就鼓动张先生退保,并交给张先生退保的方法,让张先生全额退保,大致流程是:拨打所投保险公司的官方电话,诉说一个理由,比如“XXXX和XX不一样,事后发现XXXX有问题,不符合要求,要退保”;拨打监管电话,诉说需求,态度要坚决,要求全额退保。这位代理人表示,接到电话的险企可能会要求先撤诉或者拖延或者抚慰,但是张先生只要态度坚决一定要全额退保就行。

  骗保将被拉入“黑名单”

  这些机构和代理人的方式真的会成功吗?消费者会实现全额退保吗?险企从业人员对记者表示,只要操作得当,很多时候是会成功,毕竟处理每一单投诉的时间成本、人力成本都很高,很多时候险企是无精力去分辨的,因此为了安抚消费者,也为了应对监管考核,险企只能按照消费者的需求去退保。“现在只要是投诉,险企基本都会进行处理,而且大多数都会按照消费者的要求去进行退保或者理赔。”某基层保险机构人士对记者坦言,一些保险公司为了压降投诉率,应对监管考核,对基层保险机构施加压力,于是出现了“没有原则的妥协”。一些保险投诉人以此为要挟,绕开正常法律途径,进行无理投诉,要求保险公司满足其一些并不合理的诉求。

大奶子   据上述张先生介绍,上述代理人的套路确实“好用”,过了一天,之前投保的保险公司就给张先生道歉并索取银行账号,再过一天,钱就到账了。有业内人士表示,“恶意投诉”是打着“对客户有利”的口号,实际是这些所谓帮助全额退保的机构有利可图在先,这必将带来恶性竞争。而且,目前该类团体的业务范围为全国保单,不仅针对大保险公司,也包括中介机构。

  据记者了解,这些在背后操作全额退保的机构盯上的多是互联网保险,这些公司没有线下代理人,无法实现双录(录音、录像),操作起来更方便。王超介绍说,在传统险企机构中,这种恶意退保、骗保的比例能占到5%,而互联网险企和互联网平台上的比例则能达到三成至四成。“传统险企的大部分产品都是由代理人去销售的,会有一个给消费者介绍的过程,这个过程也会被‘双录’下来,通常被退保的几率会小一点。”王超说,互联网平台则是消费者在线上直接够买,并没有一个产品介绍的过程,包括投保的健康状况也都是消费者自己填写的,这个过程存在道德风险。

  此外,退保的原因基本都是一致的:保险条款没说明白,不符合购买预期。而退保行为的高发,也变相的推动了险企成本的上升。李先生表示,恶意投诉、骗保等一旦未得到控制,直接受到损失的保险公司,将会把此前付出的行政成本、佣金、承保成本等,通过提高保险费率的方式转嫁到新客户身上,毕竟险企也是要盈利的;另一方面,利用骗保和恶意投诉的消费者,也会被险企拉入黑名单,不能再购买保险产品。

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